律师代理中国铁道某研究院参与旅客张某诉某公司、 某中心、中国铁道某研究院人格权纠纷一审案

2016年初，原告张某登录中国铁路客户服务中心网站（网址为www.12306.cn）（下称“涉诉网站”）欲购买返乡车票，却发现在涉诉网站登录端要求原告进行图片验证码识别且无任何替代措施。原告因无法进行图片识别，最后只得前往北京西站购票窗口购买车票。原告认为被告三公司作为公益型大型国有独资企业，应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。现被告涉诉网站上进行的图形验证码设置，给原告购票、出行带来不便并给原告造成实际交通费损失110元。《中华人民共和国残疾人保障法》第55条规定：公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务并提供优先服务和辅助性服务。三被告在设计验证码方案时，将视障人士排除在涉诉网站服务人群之外，是基于视力残疾的歧视，严重违反了残疾人保障法，侵犯了原告人格权，故诉请要求：1.判决三被告向原告书面赔礼道歉，对涉诉网站进行信息无障碍改造，杜绝基于一切残疾的歧视；2.赔偿原告经济损失110元，精神损失费1元；3.本案诉讼费由被告承担。原告提交了残疾证、网页截屏（证明网站权属人）、购票订单、打车票作为证据。

被告一辩称：不同意原告诉请。被告一系涉诉网站主办单位，委托被告二、三对网站进行维护和研发。为最大化服务，一直努力利用现有技术提供全面服务，涉诉网站与车站窗口售票、代售点售票、电话订票、自动售票机、手机APP等方式一样，均系为公众订票提供便利的方式。涉诉网站在2016年开始，购票程序中采用验证码方式，是现有技术手段下，为最大限度防范抢票软件和票贩子囤积车票、倒卖车票，确保公众购票的手段，不存在对残障人士歧视。在铁路服务各个环节，始终重视无障碍设施的建设，注重对残疾人的服务和保障工作，不存在歧视及故意。原告有多重途径可以便利购票，而不仅依靠网络购票。被告一提供了北京市存在大量代售点的名录和其他购票方式的证据。

被告二、三辩称：本案系侵权诉讼，原告主张其人格权受侵害应承担举证责任。本案中被告二作为网站研发维护单位，无侵权行为。涉诉网站内容及设计，未违反现行法律、行政法规的强制性规定，亦未违背其他倡导性政策、规定。网站购票仅是众多购票途径之一，并非唯一，现存各种购票方式能购买的车票种类、范围、内容无差异。涉诉网站购票程序设计是为了有效防止票贩子抢票、囤积车票、倒卖车票，该服务程序并非对被服务人群的选择，更不是歧视。原告使用网络购票因图形识别受阻，确实与其身体不便有关，但完全可以通过他人协助在网上购票或以其他方式购票。原告实际权利并未受侵害。残疾人权利公约对基于残疾的歧视有明确的解释，涉诉网站的设计、运行、管理不存在任何基于原告残疾的歧视。原告要求三被告承担连带责任，但无任何事实和证据能够证实侵权行为存在、侵权后果存在，更谈不上二者之间因果关系，完全无法构成侵权的要件，请求法院驳回原告全部诉请。

一、12306网站购票图片验证码的设计、使用未侵犯张某人格权

判断是否构成人格权侵权，要符合以下全部要件：权利人的人格权受到侵害；行为人主观上存在过错；行为的违法性以及违法行为与损害后果之间具有因果关系。

（一） 被告方不存在任何主观过错

我方不存在限制张某权利及歧视残障人士的情形。图形验证码的使用是在既有条件下限制非法抢票软件，使其不能短时识别并大量抢票，保障更多真正出行人员利益。受技术条件所限并考虑总体成本效益，任何一种软件或技术升级不可能满足全部使用者或潜在使用者的所有需求。就像能够辅助张某进行数字、字母识别从而使视障人士可上网的读屏的软件目前也不能识别全部图片信息，但张某还是很感谢读屏软件给其上网带来的方便，不会起诉读屏软件的所有者、设计者。

（二）张某权利未受侵害，被告行为及现有网站设计、使用未违反任何法律、法规的强制性规定

张某主张被告违反了《残疾人保障法》第55条“公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务”的规定，是不作为的违法行为。张某权利未受侵害，法律、法规亦无对12306类网站必须建立无障碍设施的强制性规定：首先，12306网站是铁路系统购票的途径之一，网站本身不是公共服务机构，更不是该法所指的公共场所，不适用该条法律规定。且该规定中也并未强制网站必须为视障人士提供语音提示。其次，该规定的核心是保证残障人士能接受到公共服务。铁路售票的多种方式决定了即便自行操作在网站购票有一定困难，残障人士也能找到其他方便、适合的购票途径如电话购票、代售点购票、就近车站购票等来实现需求，网站不是唯一途径，其购票权利未受侵犯。第三，该法第52至58条“无障碍环境”章节规定未规定网站建设必须有供视障人士的无障碍措施。第四，对无障碍设施问题细化规定的国务院《无障碍环境建设条例》也无12306类网站须具备无障碍设施要求的规定。该条例第23条规定，残疾人组织的网站应达到无障碍网站设计标准，设区的市级以上人民政府网站、政府公益活动网站应当逐步达到无障碍网站设计标准。即便对政府纯公益类网站也是逐步达到无障碍设计标准，并未要求12306类购票网站须现在就达到无障碍标准。第五、中国残联、网信办联合印发的《关于加强网站无障碍服务能力建设的指导意见》是专门对网站无障碍建设的倡导性意见，其不是法律、法规，只是行业发展的指导意见，但也只是提出在2020年国务院各部门政府网站及其他市级以上政府门户网站无障碍服务能力建设达到基本水平。因此，12306网站的设计、开发、使用不违反任何对残障人士保护的法律、法规和指导性意见。

（三）本案不存在损害后果，更不存在行为与损害后果的因果关系

如上所述，法律、行政法规无强制性无障碍网站建设要求，张某可以很便捷地通过其他购票手段买到铁路客票，故谈不上损害后果。我方行为无过错、不违法，张某支出打车非必须，也不是因我方过错或违法造成，故其所谓损失与网站及验证码设计、使用无因果关系。赔礼道歉、无障碍改造、杜绝一切基于残疾的歧视、物质损失、精神损失的赔偿依法均须以侵权成立及法律的明确强制规定为前提，上述前提不存在，张某的诉请依法不应被支持。

二、本案不存在任何“基于残疾的歧视”

根据《残疾人权利公约》，“基于残疾的歧视”是指基于残疾而作出的任何区别、排斥或限制，其目的或效果是在政治、经济、社会、文化、公民或任何其他领域，损害或取消在与其他人平等的基础上，对一切人权和基本自由的认可、享有或行使。

从上述公约的描述看，公约反对的歧视是“基于残疾”而进行的区别对待、排斥和限制，如就业限制、参与政治权利限制等。为残疾人提供的便利也是以不造成过度和不当负担为前提。12306网站及验证码的设计使用没有任何基于残疾的限制和区别对待，铁路部门也为残障人士提供了其他广泛的便捷购票手段。在张某购票时既有的技术水平及可行性等综合考量下，在有其他购票手段、找人协助进行网络验证购票都相对容易的前提下，在购买铁路客票事项上，铁路部门尽力为残障人士提供了方便，不构成任何意义上的所谓歧视。

此外，由于身体条件所限及科学技术条件所限，不可否认，残障人士在日常生活中还不能达到与非残障人士完全一致的体验，但这是客观条件所限，并非基于残疾产生的歧视所致。不能把残障人士合理便利的诉求与达到和非残障人士完全一样的生活体验混为一谈。

综上，恳请法院查明事实，公正判决。

法院认为：当事人对自己提出的主张有责任提供证据。本案中张某主张网络购票程序调整，是三被告基于残疾的歧视行为，该行为对其公平购票权及出行权造成影响，由此侵害了其人格权，要求三被告为此承担共同侵权责任。故本案审查重点在于基于当事人各方认可的2016年初涉诉网站购票程序调整这一事实，根据证据材料审查三被告是否存在歧视行为，是否侵害张某作为普通公民的出行权、公平购票权等人格权利以及如构成侵权，应承担何种侵权责任。

根据法律规定：残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有与其他公民平等的权利，残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护。全社会应当发扬人道主义精神，理解、尊重和关心、帮助残疾人，支持残疾人事业。国家和社会应当采取措施，逐步完善无障碍设施，推进信息交流无障碍，为残疾人平等参与社会生活创造无障碍环境。保障和维护残疾人权益需要多方努力，受技术、能力、意识等局限，现实会中的无障碍程度仍长期处于一个不断完善、提高的过程中。与此同时，网络无障碍也逐渐受到社会关注，在上述过程中应严格审慎区分无障碍程度的客观局限于歧视、侵权行为的界限。

综合本案当事人陈述及证据，可以确认涉案网站程序设置对于存在视力障碍的张某而言确是无法通过自身完成网络购票。但该事实尚不足以使张某出行权、购票权受到侵害。首先，存在多种购票方式。除车站传统窗口售票外，还包括车票代售点购票、电话订票、自动售票机购票、手机APP购票等。除手机APP购票也需要验证程序外，其他方式均不需要该程序。上述多种途径在购票者能够买到车票种类、范围等无实质差异。对此可进一步佐证的事实是，张某本人在涉诉网站图形验证程序实施后，也多次通过其他购票途径成功购票，其中还包括其在他人协助下的成功网络购票。由此可以确认，张某公平购票权及与之相关的自由选择交通工具，自由出行的权利并未受侵害。其次，从该图形验证程序设置目的分析，该程序针对在春运、假期等火车票紧俏时期，一些个人或第三方网站，通过编制自动化程序，进行网上刷票、抢票、囤票的行为而设置的一种防范手段。目的是为了维护网上购票秩序和社会公众的公平购票的权利。故该程序的设置就包括：适当延长购票时间、增加购票验证难度等。因此该程序的启用，客观上必然给每个实际购票者带来一定影响，增加一定难度。根据程序的设计，可以预料，视力残障者、对图形识别能力不足者、对指导用语理解能力不强者、以及对网络操作熟悉程度不够的潜在购票者，都会在通过该验证程序时遇到或大或小的阻碍。实际上，在该程序应用前后，网络上也存在“智力测验”等对该程序变更的调侃。故虽然该程序启用，对视力障碍人士的影响较为明显，但并非基于视力残疾的歧视行为。故图形验证的设计、启用、运行并未构成对张某人格权侵害，三被告不存在对张某的侵权行为。