律师代理游客李某、王某夫妻诉某旅游公司旅游合同纠纷案

王某与李某夫妻二人于2016年9月报团准备旅游度蜜月，其委托王甲（系第三人北京富莱茵国际旅行社有限公司员工）以较为优惠价格参团众信旅游集团股份有限公司组织的“金牌一价含希腊10天团游”，并通过支付宝支付旅游款共计32592元。双方进行了电话沟通，没有签订旅游合同。此后，王某与李某按照众信旅游集团股份有限公司相关工作人员指示办理了签证手续。但在出发前一周，被告知该团无法如期出行，理由是航班安排失误，并且被迫销签无法如期出行，实际上该团如期成团出行。此后，经数次沟通，众信旅游集团股份有限公司以未收到团费等各种理由拒不退款。

由于双方没有签订旅游合同，且一直由王甲与众信旅游集团股份有限公司的工作人员滕某沟通参团、缴费、出行等事宜，从证据上本案有很大的难度。

原告向法院起诉请求退回团游款32592元、三倍赔偿金共计97776元、公证费用1800元，并请求由被告承担本案的全部诉讼费用及其他合理支出。

一、原告与被告之间具有旅游合同法律关系

1、根据庭审中证人王甲当庭陈述，其与原告是好友，受委托无偿帮忙其购买被告的团游产品。公证书2016年9月13日18:39聊天记录中显示被告工作人员滕某向王甲推荐“10月23日的金牌希腊一地”，王甲表示询问一下原告。2016年9月14日09:56聊天记录显示滕某说“我这边问问销售电商看能不能清出来”王甲表示认可，随后将原告姓名报出要求报名。2016年9月14日14:10聊天记录显示滕某在微信中发出参团确认，也即原告提交的证据一参团确认表，并且滕某告知购买产品的方式及付款方式“这个款是在出团前16天打到旅交会就行，然后付完款把产品编号发我”。

2、参团确认成功后，2016年9月15日08:32聊天记录显示，王甲将旅交会支付旅游款成功的图片（即原告提交证据四旅交会网页截图）发给滕某，滕某安排原告办理签证按指纹等相关手续，并于2016年9月28日、29日等发按指纹通知（原告提交证据二），原告于2016年10月11日到希腊驻北京总领事馆办理相关手续。

3、在滕某通知王甲航班安排失误取消团游时，按照团款每人16800元违约金的5%赔偿给原告，共计为1680元，该款项被告已支付给王甲，王甲已给原告。

综上所述：首先，从购买团游产品到办理签证、按指纹，以及最后的退款等流程，可以看出原告委托王甲购买被告团游产品的过程十分清晰。虽然被告在庭审中一直强调众信是批发商不针对旅游者个人，第三人富莱茵是组团社，并且参团确认表是发给的是富莱茵，该次团游是两个旅行社之间的委托代理关系。原告认为，被告说法没有合理依据。众所周知，被告作为一家上市旅游公司，其在北京及全国各地开设众多营业门店，个人客户是其主要销售渠道。由于被告较早涉及欧洲旅游，其欧洲团游品质较高，价格也比其他旅行社高。原告为了经济实惠，委托在富莱茵工作的王甲帮忙其按照众信给其他旅行社的成本价购买由众信提供的团游产品，王甲接受口头委托，无偿帮忙联系、购买。

其次，被告一直依据《旅游法》强调签订书面旅游合同的必要性。随着互联网的发展，通过电商等购买旅游产品已经没有签订旅游合同这一书面要件，更不用说做身体检查等流程。各家旅游企业为了推广自己的旅游产品，均简化流程。且被告工作人员滕某与证人王甲的聊天记录中也没有出现要求必须签订旅游合同的内容。

再次，被告若不认可原告与其存在旅游合同法律关系，为何其工作人员滕某会按照《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定赔偿给原告？因此，原告与被告的旅游合同法律关系确定无疑，与第三人没有任何关系。

二、原告将团游费用交至被告指定的旅交会平台

本案中另一个核心问题即团费支付问题。被告一直否认收到原告支付的团费，根据原告提交的旅游费用支付记录显示，原告将33600元转账给王甲（按照参团确认表每人16800元）。此后，王甲将32592元在旅交会网站平台通过支付宝支付。按照一般流程，旅交会网站是被告的销售电商（滕某微信聊天记录中提及），那么旅交会应当与被告进行结算。被告代理人在庭审中陈述被告与富莱茵进行业务结算是与客观事实不相符的。

需要强调的是，原告及王甲未在旅交会平台支付款项时都认为该团费应为33600元。王甲在支付完毕后，旅交会平台返利1008元，所以实际付款为32592元，原告确认该笔返利1008元已收到（王甲在第一次开庭后将上述费用已支付给原告）。

三、被告应承担其工作人员欺诈消费者的三倍赔偿责任

根据公证书2016年10月15日18:11聊天记录显示，滕某陈述“麻烦跟客人说一下，航班安排失误，整团都发不了。我们会按照旅游法赔偿给客人。”被告工作人员故意虚构了一个航班失误无法出行的事实告知原告的委托人王甲，王甲转述给原告，原告与王甲均陷入旅行社的误导。随后，在原告没有同意的情况下，滕某将原告的团游取消，护照退回（2016年10月15日19:32聊天记录），使得原告的蜜月团游无法成行。原告在接到通知后的确觉得蹊跷，特别是在有《出团通知书》的情形下一般没有特殊情况是能够出团的。于是，原告委托王甲于2016年10月23日上午7:00去首都机场核实。根据王甲的录制视频显示，该团果然已经顺利出团。被告当庭也表示，由于航班位置满了，所以没有安排原告。

上述事实及证据充分证明被告的欺诈行为，原告陷入欺诈行为的错误中，被迫取消蜜月团游。被告之所以未能安排出行根本原因在于其与合作的销售电商旅交会出了问题，然而这并不能让消费者来承担相关后果，甚至不能以此来欺诈消费者。原告作为旅游者同时也是消费者，有权利依据《中华人民共和国消费者权益保护法》要求被告赔偿购买服务费用的三倍。

本案争议焦点之一在于原被告之间的旅游服务合同关系是否成立。本案中，双方虽然没有签订书面的旅游合同，但二原告提交的证据能够与证人及第三人的陈述相互佐证，证明滕某系被告职员，滕某履行职务的行为其效力及于被告。二原告委托王甲向被告购买旅游产品，并按照被告工作人员的要求支付了相关款项，二原告与被告之间的旅游服务合同关系已经成立。被告以没有书面合同为由辩称双方不存在旅游合同关系的抗辩意见本院不予采纳。依法成立的合同对当事人具有约束力，现该合同未能实际履行，被告应退还相关费用，被告以其未收到款项为由拒不退还旅游费用没有事实和法律依据，本院不予采纳。

本案争议焦点之二在于被告的行为是否构成欺诈。本院认为，经营者故意告知虚假情况或隐瞒真实情况，使消费者作出错误意思表示的，应当认定为欺诈。本案中，二原告作为消费者，向被告购买旅游服务，并为履行合同做了相应的准备。被告工作人员在行程开始之前告知二原告因航班失误取消行程，但被告认可其公司在2016年10月23日有一个发希腊的旅行团，被告称该旅行团与原告无关。但经本院释明，被告未在举证期限内向本院提交相关证据，被告应对此承担不利后果。根据二原告提交的证据及证人证言能够形成证据链条，证明二原告参加的2016年10月23日的旅行团并非因航班延误而取消，但被告工作人员故意告知二原告虚假情况并径自退团，应当认定为欺诈行为。本院认为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。二原告主张被告赔偿三倍赔偿金的诉讼请求有事实和法律依据，本院予以支持。

对于公证费1800元，二原告对微信聊天记录进行公证是必要的证据保全证据措施，并提交了公证费发票，对此本院予以支持。

在当今社会中，通过微信、邮件甚至电话形式购买产品或者服务的不在少数。旅游服务也普遍存在，旅游者通过网络订购旅游产品并支付相关费用已不在少数。本案中，虽然原告并没有与被告签订旅游合同，但是通过其办理签证以及按照其要求支付团费等具体行为，表明原告与被告之间旅游合同关系已成立。

关于欺诈的认定。按照最高人民法院的司法解释，欺诈的构成必须同时满足四个要件，经营者需要满足两个要件，消费者也需要满足两个要件，具体到对旅行社欺诈是否成立的认定：第一，旅行社必须由欺诈的故意，即旅行社必须是虚构事实，或者是隐瞒真相。第二，旅行社实施了欺诈的行为。第三、旅游者由于受到了旅行社的误导陷入错误。第四，旅游者必须有接受服务的行为。游客必须在不知实情的情况下，接受了旅行社的欺诈服务。本案中被告的工作人员滕某故意告知参团航班延误的虚假事实，即有欺诈的故意和实施了欺诈行为；原告夫妻二人陷入错误，并且在没有经过其同意的情形下，被告将原告的签证销签，最终使得原告无法如期出行。故此，被告应当承担三倍赔偿的法律责任。

旅游合同纠纷中，旅行社承担三倍赔偿的案例较少。原因之一是欺诈的事实难以认定，二是《旅游法》有专门的三倍赔偿约定的条款。虽然本案二审双方达成了和解，但是对于认定旅游合同中的欺诈行为的认定有很大的警示意义。